内容摘要：预示着市场竞争的日益白热化，更加多的房地产企业认识到，能否让顾客失望早已沦为影响房地产企业持续发展的关键因素。CS战略的核心理念就是“以顾客为中心”，构建顾客失望。因此，研究房地产营销如何引入CS战略具备现实的指导意义。

　　关键词：房地产 营销 CS战略 顾客失望 　　 　　美国市场营销协会于1985年对市场营销的定义是：对思想、产品及劳务展开设计、定价、广告宣传及分销的计划和实行的过程，从而产生符合个人和的组织目标的互相交换。而营销之父菲利普科特勒指出，现代市场营销是以整体营销活动为手段来建构顾客失望并超过企业目标的顾客导向的企业经营哲学。可见，营销的最后结果是促使互相交换，而营销的顺利与否则各不相同能否精确的做到顾客必须，为顾客建构价值，从而构建顾客失望。这乃是现代营销的本质，也是当今CS战略的核心理念所在。

　　 　　CS战略阐述 　　 　　CS（Customer Satisfaction）战略，即顾客失望战略，它发源于20世纪80年代末的欧洲市场营销研究领域，传播到美国首次运用于对顾客满意度的调查。以后今天，CS战略风行全球，沦为企业界普遍尊重的现代营销策略。所谓CS战略，它的核心理念是：以顾客为中心、以顾客自身价值的构建为导向，通过获得顾客的失望和忠心来增进互利互惠的互相交换，最后提供必要的利润和企业将来的发展。

　　与西方等发达国家比起，我国引入CS战略的思想较早，目前尚能正处于跟上阶段，且只有一些先导企业开始引入CS并获得了明显的效益。因此，融合我国明确国情，研究企业引入CS战略的侧重点，全面推广和应用于CS战略沦为迫在眉睫的课题。　　 　　房地产营销实行CS战略的必要性 　　 　　作为一种现代营销战略，CS的经常出现是社会生产力超过一定水平，社会商品极大丰富从而造成白热化市场竞争的必然结果。

房地产营销实行CS战略的必要性反映在： 　　 　　（一） 市场与竞争环境的变化 　　经过近20年的较慢发展，我国房地产市场逐步由卖方市场改向买方市场，房地产企业之间的竞争愈益白热化。加之经济全球化的影响，现代科技和生产技术的发展和传播，同一行业之间的生产工艺水平日益相似，因此房地产企业很难凭借技术和产品特性建构持久的竞争优势，综合服务质量出了企业参予竞争的利器。更加多的企业认识到，获取优质服务，保证顾客失望是房地产企业持续发展的关键因素。

　　 　　（二） 顾客消费观念的变化 　　随着社会经济与文化的发展，生活水平的大大提升，顾客的消费观念也早已步入了情感消费阶段。所谓情感消费，是指消费者不仅侧重产品的物美价廉、经久耐用，还拒绝消费之后取得心理上的满足感。即产品能否使自己生活更为舒适度，充满活力等。此时顾客对产品的评价标准仍然是过去的“好与怕”或者“讨厌不讨厌”，而是“失望不失望”。

面临这样的消费市场，房地产企业实行CS战略变得尤为重要。　　 　　（三） 服务时代的到来 　　目前许多国际著名的大公司对服务都有自己精辟的看法。

他们把服务定位为企业经营的显然目标。这种把整个企业定位为服务业，把向顾客获取失望的服务作为企业的最后产品的观点是企业服务观的一次革命。预示着这一革命，一种全新的产品概念悄悄而生： 　　全新的产品概念＝传统的产品概念（简单，品质，品牌等）＋服务 　　其中，产品本身的重要性在日益上升，而服务的重要性与日俱增。

这种产品概念体现了顾客的市场需求和时代的发展。它的构成意味著一个崭新的服务时代早已到来。　　房地产业作为新兴的第三产业，也是我国国民经济最重要支柱产业。其服务水平、服务质量是行业发展成熟期程度的最重要标志，因此，实行全新的企业经营战略即CS战略，是房地产企业适应环境时代变化的理性自由选择。

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